Obsługa trudnych klientów banku

Praca w banku może należeć do bardzo przyjemnych i satysfakcjonujących. Jeśli Doradca Finansowy jest w stanie zaoferować klientom produkty bankowe, które rozwiążą ich problemy. Wówczas praca może być źródłem satysfakcji życiowej. Nie ma chyba nic przyjemniejszego niż realna pomoc, która wzbudza prawdziwą wdzięczność klienta. Jednak wdzięczni klienci to nie jedyni klienci placówek finansowych. Każdy Sprzedawca Produktów Bankowych w swojej pracy zapewne nie raz spotkał się z klientami roszczeniowymi. Obsługa takich klientów to nie lada udręka. Bo o ile posiadają wiedzę i rozmowa jest na wysoce merytorycznym poziomie, to Doradca Finansowy jest w stanie prowadzić rozmowę w sposób klarowny i odpowiednio dopasowując argumenty. Co natomiast jeśli klient nie do końca orientuje się w regulaminie i nie posiada dostatecznej wiedzy w zakresie bankowości i produktów bankowych? Jak rozmawiać z takimi klientami?

Zacznijmy od nieco psychologicznej strony. Żeby wiedzieć jak postępować z rozwścieczonym klientem, powinniśmy dowiedzieć się najpierw jak działają mechanizmy myślowe zdenerwowanego człowieka i jakich rzeczy absolutnie nie wolno robić w takich sytuacjach. Z pewnością nie powinno się również okazywać zdenerwowania. Jedynym wyjątkiem, kiedy można wejść na poziom równy emocjom zdenerwowanego klienta jest sytuacja, w której zdecydujemy się zastosować metodę windy. Z doświadczenia wielu Pracowników Banku wynika, że jest to metoda, która prawie zawsze się sprawdza. Na czym owa metoda polega? Ano na tym, że naszą rozmowę rozpoczynamy od podniesionego tonu, równolegle do tonu klienta. Jeśli klient jest zdenerwowany, Sprzedawca w Banku również powinien w takie emocje się uzbroić. I zaczynając od wysokiego tonu rozmowy, powinien stopniowo schodzić z emocji, tak jak zjeżdża się windą. Jeśli zrobi to umiejętnie, wówczas jest szansa, że klient zrówna do poziomu jego emocji. Jeśli na koniec rozmowy, ton będzie spokojny – metoda załagodzenia emocji klienta zadziałała.